企業と顧客との接点において、webサイトの活用が当たり前になった現代において、いかにwebサイト上での顧客体験を最適化するかは、あらゆる企業が意識しているアジェンダではないでしょうか。それにより、サイトに訪れてから、問い合わせや商品購入に至るまでの歩留まりを引き上げることが出でき、売上の向上に寄与します。そのような状況において、昨今注目されているのがweb接客ツールです。本記事では、そもそもweb接客とはなにかを解説するとともに、おすすめのweb接客ツールをタイプ別、用途別に紹介します。
弊社が提供している マーケティングツール『b→dash』 は、web接客の配信に必要なデータの準備から、コンテンツ作成、配信実績の確認までをAll in oneで、ノーコードで実現することが可能です。
1. web接客とは
web接客とは、文字通りwebサイト上で行う接客のことです。webサイトを通じて、商品の販売やサービスの提供、問い合わせや資料請求を促している企業は非常に多いですが、あらかじめ作成したサイトを全ての訪問者に対して同様に表示し、商品やサービスを選んでもらう、というのがこれまでは一般的でした。しかしその場合、店舗での接客のように、顧客一人ひとりのニーズに合わせた接客を行うことはできません。そのため、商品の購入やサービスの利用、問い合わせに至る前に、疑問や不安を感じた時点で離脱してしまう訪問者が少なくありませんでした。
このような背景のもと誕生したのがweb接客ツールです。先述したような、店舗などの対面での接客と遜色のない接客をweb上でも行うことを目的に、多くの企業に導入されています。web接客ツールの活用により、ニーズの異なる訪問者に対しても、一人ひとりに最適な接客が実現できるようになります。
2. web接客ツールが注目されている理由
インターネット環境が整備されたことにより、スマホやタブレットの普及が進み、webサイトにアクセスするユーザーは増加しています。また、直近のコロナウイルスの感染拡大に伴って、店舗ではなくオンラインでサービスを享受したいユーザーも増え、webサイトの活用はどの企業においても至上命題となっています。
例えば、店舗とECで商品を販売しているアパレル企業であれば、ネットショッピングをする人の数は増えている一方で、実店舗で商品を購入する人は減っています。実店舗からの収益向上には期待出来ない以上、いかにwebサイトでも店舗同様の考え方で、ほかのサイトに遷移しないように、適切なタイミングで声を掛けたり、わかりやすく説明したりする必要があるでしょう。その点、web接客ツールはサイト上での顧客一人ひとりへのコミュニケーションを最適化し、顧客体験を向上させることが可能です。
また、無駄なコストや工数を削減することができる点も、web接客ツールが注目される理由の1つです。web上での問い合わせやチャット対応の一部を自動化することで、全て有人で対応する場合と比較して、工数を削減することが可能です。
このように、サイトを訪れる顧客対応を自動化しながら工数を削減しつつ、顧客一人ひとりに最適なコミュニケーションを実現することで売上の向上に寄与するため、web接客ツールは注目されています。
3. web接客ツールの種類
web接客ツールにはさまざまな種類がありますが、ここでは代表的な2つの種類について紹介しましょう。
1つ目は、ポップアップ型です。ポップアップとは「飛び出す」を意味する言葉ですが、転じてパソコンやスマートフォンの画面上に、おすすめの商品やサービスを飛び出す形で表示させる方法を指します。例えば、購入履歴のあるユーザーに対しては「いつもお買い上げありがとうございます」というメッセージと併せ、割引クーポンのポップアップを表示させることが考えられます。これにより、顧客の再購入を促すことができます。
2つ目は、チャット型です。一般的に、webサイトの右下などに埋め込まれたチャットを使って、接客を行います。例えば「ご質問したいカテゴリがあれば選択してください。ない場合はご質問を入力してください」などと質問を促し、顧客がその場で疑問や質問を解決することができます。
4. web接客ツール導入のメリット
その上で、先述したポップアップ型とチャット型それぞれのメリットを見ていきましょう。
4-1. ポップアップ型のメリット
一言でまとめると「届けたい人に情報が届く」ことでしょう。つまり、購入履歴や滞在時間などを分析し、リピーターや購入意欲の高い顧客に対して後押しをしたり、適切なページへ誘導することができれば、直帰率や離脱率が下がり、CVRが上がるでしょう。その結果、売上の向上に寄与することが可能です。
4-2. チャット型のメリット
一番のメリットとして、顧客が手に入れたい情報を的確に案内できることが挙げられます。また、チャットの履歴から、顧客の知りたい情報を知ることができるため、顧客満足度の向上にもつながります。
4-3. ポップアップ型/チャット型双方のメリット
既存の自社サイトがある場合、web接客ツールを導入してタグを埋め込めば、すぐにweb接客を始めることができます。サイトのデザインを変えたり、テキストの内容を変更したりしなくても、web接客に必要な機能をすぐに使うことが可能です。
また、webサイト上で顧客とコミュニケーションとることで、顧客に関するwebサイト上での行動データを収集/蓄積することも可能です。収集/蓄積したデータは、当該ユーザーへのアプローチだけでなく、その他マーケティング施策にも活用することが可能です。
web接客ツール導入におけるメリットや、成功パターンについて下記資料にて詳しくご紹介しておりますので、ぜひ合わせてご一読ください。
5. web接客ツールの選定ポイント
web接客ツールには複数の種類があるので、導入する目的や、扱っている商材/サービスに合うツールを選ぶことが重要です。先述したポップアップ型/チャット型はもちろんのこと、費用対効果を意識してツールを選ぶことも大事です。たとえ、CVRをアップさせたり、工数を削減させることができても、それ以上にツールの導入や運用にコストがかかってしまっては意味がありません。自社にとって必要な機能を備えたうえで、費用対効果の高いツールを選ぶことが重要です。
また、運用のしやすさも意識しておくべきポイントです。機能がたくさんあっても使わない、使えない機能ばかりのツールや、どこのボタンを押せば何ができるかが直感的に分かりづらいツールでは、余分な工数がかかるだけです。どのような機能が必要かを考えて無駄な機能は省いたり、運用担当者が操作しやすいと感じるツールを選ぶことも大事なポイントです。
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6. 無料トライアルあり！web接客ツール おすすめ9選
ここからは具体的なツール名を挙げ、どのような特徴があるかを紹介していきます。まずは、無料トライアルを利用可能な、おすすめのweb接客ツールです。
6-1. ecコンシェル
NTTドコモが提供するポップアップ型のツールです。6,500社以上の導入実績を誇ります。ユーザーの行動から得られる情報を分析し、最適なタイミングを見計らって効果的なバナーを表示する仕組みを持っています。管理画面がシンプルなのでわかりやすく、誰でもすぐに操作することができます。例えば、キャンペーン設定は、誰に、どこで、いつ、何を表示するのかという4項目を設定するだけです。ターゲットを絞って適切なタイミングでキャンペーンを訴求することができます。
無料で使えるツールでありながら、 PKSHA Technologyと共同開発したAIが搭載されているのが強みです。分析機能も充実していますが、無料で使える機能は限られています。フリープランをずっと使い続けることも可能ですが、機能が不足していると感じたら、有料プランに乗り換えることも可能です。
6-2. ZenClerk
Emotion Intelligence株式会社が提供するポップアップ型のweb接客ツールです。このツールに搭載されている「Emotion I/O」という人工知能は、マウスの動きやタップやスワイプの仕方、カーソルの位置やスクロールの量などを0.05秒に1回の頻度で分析します。そして、感情の高まりを解析することによって、顧客を「購入意欲が高い」「ただ眺めているだけ」「購入を迷っている」の3パターンに判別することができます。
購入を迷っている顧客だけを見つけ出せるので、初めから購入するつもりで訪れている人や購入の意思のない人に対して無駄な販促をせずに済みます。ターゲットだけを抽出し、最適なタイミングで適切な販促を行うことができるのが強みです。導入から導入後の運用まで、専用チームに任せることができるので、自社で運用スタッフを用意する余裕がない場合でも導入できます。利用料金や初期費用をはじめ、無料プランや無料トライアルもすべて要相談です。
6-3. f-tra CTA
株式会社エフ・コードが提供するポップアップ型のweb接客ツールです。サイトを訪問したユーザーの行動に合わせて、ベストなタイミングで目玉商品などの情報を提示します。ネット上に情報があふれている現状で、必要な情報が見つからないサイトに長居するユーザーはいません。CVRを上げるためには、ユーザーの求める情報を最適なタイミングで表示する必要があります。
その点、f-tra CTAは、ユーザーの行動履歴などを分析して、サイトを離脱してしまうのを防ぐのが得意です。画面を90％以上スクロールした人など対象を絞ってクーポンを配布できるので、無駄を省いてコミュニケーションを取ることが出来ます。シンプルなシナリオで利用できるので、ツールコストを抑えたい場合や、手間をかけずに適度な効果を上げたい場合に適しているツールです。
6-4. Freshdesk
Freshdeskはオムニチャネルに対応したチャット型のweb接客ツールです。AI搭載のチャットボットが問い合わせに対応します。顧客ごとに最適な手段を選んで迅速なコミュニケーションをとれる点がこのツールの特徴です。顧客にとって最も都合のよいチャネルでコミュニケーションをとれるという点では顧客起点のweb接客ツールといえます。
顧客は自分が求めている対応を受けられ、企業側は顧客の求めるサポートを提供できるので、双方にとって満足度の高いツールです。日常的に顧客からの問い合わせが多い業種や、似たような問い合わせが多い業界に適しています。無料トライアル期間は21日間です。世界中で多くの業界から高く評価されており、5万社以上で導入されています。
6-5. Zoho SalesIQ
既存の自社サイトに簡単に実装できる、チャット型のweb接客ツールです。チャットボットによる自動対応だけでなく、人を介したチャットも併用できます。自動チャットにトリガーを設定し、ホットな見込み客を見つけ出したうえで、適切なタイミングでリアルタイムのチャットを始められるのが特徴です。
サイトに訪問した人を追跡し、行動を分析することによって、効果の上がりやすいタイミングで通知を行うこともできます。リアルタイムの言語変換機能が搭載されているため、日本語とそれ以外の言語でもストレスのないやり取りが可能です。訪問客の母国語に切り替えてスムーズにコミュニケーションをとれるので、海外との取引が多いショップや海外からの利用客を掘り起こしたいECサイトなどに向いています。
6-6. Zendesk Chat
チャットを表示させたいページを選んでタグを張り付けるだけでweb接客を始められるチャット型のツールです。簡単に始められることもあり、10万社以上で導入されています。世界で最も多く導入されているオンラインweb接客ツールです。直感的に操作できるシンプルなユーザーインターフェイスは、スマートフォンにも対応しています。実店舗と遜色ない接客を受けられるユーザーにとって使い勝手のよいツールといってよいでしょう。
日本オリジナルプランなら、初期設定からカスタマイズまで手厚いサポートも受けられるので、ITに詳しいスタッフがいなくても安心して導入できます。30種類の言語に対応しており、訪問者の言語に自動翻訳されるので、海外とのやり取りも心配いりません。14日間の無料トライアルも導入支援付きです。海外とのやり取りが多いショップや海外からの新規ユーザーを開拓したい企業におすすめです。
6-7. Live800Plus
株式会社アクイルが提供するチャット型のweb接客ツールです。Live800は2008年発売と、日本では早い時期から使われ始めたチャットツールで、2018年にバージョンアップし、Live800Plusとなりました。テキストだけでなく、画像やファイルも送信できるのが特徴です。大規模コールセンターの役割も担うことができるコミュニケーションツールなので、幅広い業種の問い合わせに対応できます。
顧客側からの問い合わせに答えるだけでなく、手動対話の機能を利用して、サイト閲覧中の顧客に話しかけることもできます。初期費用が掛からず、無料トライアルの期間も30日と長めです。既存のサイトにタグ埋め込むだけで、簡単にweb接客を始められます。PCだけでなくモバイルにも対応しているので、スマホからの利用者が多いショップや企業にもおすすめなweb接客ツールです。
6-8. poptin
名前が示す通りポップアップ型のweb接客ツールです。コーディングスキルがなくても、ドラッグ＆ドロップだけで簡単にポップアップを作成/表示することができます。慣れていない人でも、数分でポップアップを作ることができるので、慣れれば運用にほとんど手間がかかりません。テンプレートも豊富に用意されているのも特徴の一つです。
ポップアップを表示させるトリガーを詳細に設定すれば、ターゲットを絞って表示させることも可能です。蓄積した情報の解析結果をわかりやすく表示できるので、時間をかけずに分析することもできます。表示タイミングや使用するテンプレート、トリガーなどの比較も簡単にできるので、効果の出やすいものを選んで使用するとよいでしょう。
6-9. chroko
株式会社GeeeNが提供するチャット型のweb接客ツールです。最適なタイミングでサイト訪問中のユーザーに適切なアプローチができるように、接客トリガー機能も有しています。スクロールの深度やページの滞在時間に連動してボットが起動し、CTAボタンを押すとユーザーの関心に応じたアプローチを仕掛けることができます。
簡単な設定でチャットの吹き出し内の文字を装飾できるのもこのツールの特徴です。目立たせたい部分を太字や色付きにできるので、キャンペーンの紹介などでは有効です。フリープランとライトプランがありますが、いずれも初期費用は無料です。
web接客ツール選定ポイントや各社比較については、下記資料にて詳しくご紹介しておりますので、こちらも是非合わせてご一読ください。
7. 有料ポップアップ型web接客ツールおすすめ6選
ツールコストは無料でも、成果に繋がらないツールや操作性がわかりづらいツールは、運用側もユーザー側もストレスが溜まってしまいます。多少費用はかかったとしても、操作性が高く、成果に繋がるツールを選ぶべきです。ここでは、おすすめの有料ポップアップ型web接客ツールを紹介します。
7-1. Ptengine
株式会社Ptmindが提供する、タグを埋め込むだけで既存の自社サイトに実装できるweb接客ツールです。ポップアップ型のweb接客ツールとしてだけでなく、アクセス解析ツールとしても優秀なこともあり、世界20万社以上で使用されています。2020年の調査では、93％以上が満足と答えているので、かなり満足度の高いツールといってよいでしょう。
ワンクリックするだけで簡単なABテストができ、結果も見やすい形で表示されます。ヒートマップを使えば、サイトのどこが多くクリックされているかも一目瞭然です。サイト運営プラットフォームとしての色が強いツールなので、顧客の誘導以上に、解析を重視したい場合に適しています。
7-2. Repro
世界66カ国、7,700以上の企業やサービスで導入されています。webサイトに特化した「Repro Web」とアプリに特化した「Repro App」があり、どちらか一方でも、両方を利用することも可能です。訪問客の属性データや行動データを解析し、最適なタイミングでバナー表示やキャンペーンの告知などを行うことができます。
ノーコードでマーケター自身の手でポップアップの実装ができるツールではあるものの、デジタル人材が不足していて運用が難しいというケースもあるでしょう。その場合は、専門のサポート部隊が運用支援をしてくれるというのもReproならではの魅力dす。コンバージョン最大化サービス、Professional Growth Serviceなどの専門チームがあり、課題の発見から改善施策の構築、実行まで一貫したサポートを行っているのが特徴です。導入の予算はあるが、人的工数に余裕がないという企業にも向いています。
7-3. Sprocket
ECサイトを持つ幅広い業界で利用されているweb接客ツールです。サイトを訪問したユーザーの「ページを見る」「スクロールする」「クリックやタップをする」というような行動をデータとして計測し、それらの行動に応じてポップアップを出し分けることが可能です。平均CV改善率148％以上を謳っており、100パターン以上の業界別成功シナリオを持っていることが、適切なタイミングでの効果的なポップアップ表示による成果につながっているのでしょう。
また、プラットフォームのサービスだけでなく、コンサルティングにも力を入れているのが特徴的です。仮説の立案から運用代行まで支援してもらいたいという企業に向いています。
7-4. Robee
LTVの最大化に着目したweb接客ツールです。近年導入が増えているサブスクリプションサービスでは、LTVがとても重要な指標になります。既存ユーザーの解約理由を分析し、解約をいかに防止するか、継続率をアップさせるかという点に注目している点がほかのサービスと大きく異なる点です。継続的な利用が必要な業態では、新規ユーザーのCVRだけを向上させてもリピート利用がなければ、売り上げが落ちてしまいます。既存ユーザーの解約を防止しながら、新規ユーザーの獲得もできるように施策を実施するのがこのツールの特徴です。新規顧客の獲得から継続促進までを1つのツールで行いたいショップや企業に向いています。
7-5. b→dash
web接客だけでなく、MAやBI、アプリPush、CDPなどの複数のツール機能をAll in oneで搭載しているのが特徴的なツールです。複数のチャネルを活用することで、商品の購買に繋げる可能性を高めることができるだけでなく、CDP機能を活用することで、MAやアプリPushなどの他施策で収集した行動データをかけ合わせてポップアップを出し分けることができるため、より顧客一人ひとりに最適化された接客を実現することが可能です。
また、ツール導入時に業界/業態に特化した約40のweb接客施策を初期構築してくれるサポート体制も魅力的なポイントです。
7-6. KARTE
株式会社プレイドが提供するポップアップ型とチャット型の両面を持ったweb接客ツールです。適切なタイミングでターゲットとなる顧客に有益な情報をポップアップ表示するだけでなく、チャット機能で双方向のコミュニケーションをとれる点は大きな強みです。サイトやアプリの訪問客がどのような行動をとるかをリアルタイムで解析するのが特徴です。マウスや指の動きから訪問客の感情の動きを察知し、それぞれのフェーズにふさわしいコミュニケーションやサービスを提供します。
また、複数のツールに分断されている顧客情報を統合することも可能です。管理や更新、評価の画面もシンプルなつくりで、直感的に操作できます。
8. 有料チャット型web接客ツールおすすめ5選
チャット型の中でも、無人で対応するチャットボット型は、事前にきちんとしたシナリオが設計できているかどうかによって、顧客満足度が大きく変わってきます。ここからは、おすすめの有料チャット型web接客ツールを紹介します。
8-1. Chat Plus
導入実績が1万社以上に及ぶ、日本では導入実績がNo.1のチャット型web接客ツールです。豊富な導入実績により、問い合わせ対応にかかる人件費を削減するノウハウを持っているのが大きな特徴です。これまで蓄積したノウハウを元に、導入企業に最適なシナリオを作り、チャットボットに設定/運用できる点が強みです。
さまざまな業種/業界で導入されており、業界別のテンプレートも用意されています。最初は必要最低限の機能で始めて、あとで必要に応じて機能を増やすということができるのも、このツールの特徴です。
8-2. hachidori
AI搭載のチャットポット型としては国産では初のweb接客ツールです。単に顧客対応を自動化するだけでなく、マーケティング改善ツールや業務効率化ツールとしても効果を期待できます。リードを獲得するのに活用できるのはもちろん、顧客との関係構築や、カスタマーサポート、社内ヘルプデスクとしても活用できます。
シナリオ設計力が高く、蓄積した情報を分析、結果に基づく改善案を提案する経験豊富な専任サポートチームのサポートを受けられる点も安心です。言語処理能力の高いAIが精度の高い顧客対応をしてくれます。対応可能なプラットフォームも豊富です。webサイトだけでなく、LINEやフェイスブック経由の売り上げを伸ばしたい企業に向いています。
8-3. Chamo
ユーザーの行動を分析し、ニーズに合わせた形でアプローチを実現するweb接客ツールです。Chamoは、基本的にパターン化された顧客の質問に自動的に答えるチャットボットですが、定型以外の質問に対しては、オペレーターチャットで対応することができます。FAQボットのほかに、フォーム入力をサポートするチャットEFOも搭載しているのがこのツールの特徴です。商品検索や購入、質問だけでなく、資料のダウンロードや情報収集、決済などさまざまな場面のサポートにチャットを活用できます。
ユーザーの行動を見える化し、接客チャットでユーザーサポートを強化、チャットEFOでマーケティング強化が期待できるツールといってよいでしょう。導入実績が4,500社を超えており、継続率も99.6％と高いので、安心して導入できます。マーケティングもユーザーサポートも強化したいと考えている企業に向いているweb接客ツールです。
8-4. GoQSmile
GoQSmileはECモールやSNSなどにも簡単に設置可能なweb接客ツールです。簡単な質問で顧客のニーズを聞き出したうえで、おすすめの商品やサービスを提示することができるのがポイントです。設置箇所や目的に応じてテンプレートのデザインや色が選べたり、入力フォームのあるタイプやないタイプ、ポップアップタイプやページ埋め込みタイプなど種類が豊富なのも魅力です。
チャットボットの機能は、接客ツールとしてだけでなく、社内マニュアルとしての利用も可能です。専門知識を持ったスタッフやベテランスタッフが持っている知識をあらかじめ登録しておくことで、顧客からの質問にも答えやすくなります。
8-5. sinclo
チャットボットと有人対応を併用できるweb接客ツールです。資料請求の対応やよくある質問などは、チャットボットで完全自動化したうえで、高度な質問だけオペレーター対応に振り分けるということができます。サイトに訪問した顧客と資料を共有して双方向で操作しあえる機能があり、店頭にいるのと同等の接客が実現できる点はほかのツールにない魅力といってよいでしょう。
手元の資料を共有して双方向で操作しあえるドキュメント共有の機能は、このツールの特許技術です。高度な機能を備えながらも、管理画面がシンプルで、ノーコードで運用できます。複数サイトに設置しても費用が変わらない点も導入しやすい点です。操作が簡単で分かりやすいので、チャットボットツールの中では、顧客満足度が高いツールだといえます。
9. web接客ツール導入の注意点
先述したとおり、web接客ツールはポップアップ型とチャット型があり、さらに無料のものと有料のものがあります。機能が多く、費用が高いものの方が優れていると思われがちですが、そうとは限りません。導入する企業が抱えている課題や導入目的によって適したツールが異なります。まずは自社の改善すべき点を洗い出し、導入目的をはっきりさせましょう。そのうえで、適したツールを選ぶことが重要です。
魅力的な機能がたくさん備わっていても、使わない機能や使えない機能ばかりでは意味がありません。余分な費用を払うだけです。必要な機能に絞って費用対効果の高いツールを選ぶようにすることも大事です。
ポップアップ型のツールを活用する際には、表示するコンテンツの量と質が重要ですし、チャット型のツールを活用する際には、シナリオの設定が結果を左右します。また、導入時の初期設定のまま放っておいたのでは継続的な効果は見込めません。そのため、運用まで見据えてツールを導入することをおすすめします。ツールの運用に工数を避けないのであれば、必要に応じてサポートを利用することも考えましょう。
10. web接客ツールの成功事例
web接客ツールの成功事例は数多くあります。例えば、送料や梱包方法の問い合わせが多いECサイトでは、チャットボットに対応を任せることで、24時間顧客対応ができ、工数の削減、および顧客の満足度向上に繋がります。期間限定、ターゲット限定のキャンペーン紹介やクーポンの配布も、訪問顧客の属性や行動データをもとに自動でポップアップを表示させることでCVRが大幅に改善します。
実際にweb接客ツールを活用し、CVRを改善した事例について、下記資料にてご紹介しておりますので、こちらも是非合わせてご一読ください。
11. まとめ
顧客の行動がオンラインにシフトしてきているだけでなく、コロナウイルスの感染拡大に伴い、従来型の対面での接客は難しくなっています。このような背景を踏まえると、今後ますますweb接客の重要性は高まっていくことでしょう。自社の商材やターゲットに合う適切なツールを選ぶことで、店舗での接客と遜色のないweb上での接客が可能になります。本記事でご紹介した内容がweb接客ツール選定の一助になれば幸いです。
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弊社が提供している マーケティングツール『b→dash』 は、マーケティングプロセス上に 存在する全てのビジネスデータを、ノーコードで、一元的に取得・統合・活用・分析することが可能なSaaS型データマーケティングプラットフォームであり、BtoC業界を中心に、様々な業種・業態のお客様にご導入頂いております。
●目次
1. web接客とは
2. web接客ツールが注目されている理由
3. web接客ツールの種類
4. web接客ツール導入のメリット
5. web接客ツールの選定ポイント
6. 無料トライアルあり！web接客ツール おすすめ9選
7. 有料ポップアップ型web接客ツールおすすめ6選
8. 有料チャット型web接客ツールおすすめ5選
9. web接客ツール導入の注意点
10. web接客ツールの成功事例
11. まとめ