O2Oとは、「Online to Offline」の略称で、webサイトやインターネット広告、SNSなど、オンラインで広く情報発信し、集めた見込み客を実店舗などのオフラインへ誘導し購買を促す施策を意味します。
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1. O2Oとは
O2Oとはオンライン（インターネット上）で得た情報をきっかけに、実際に店舗に足を運んでもらうマーケティング手法のことです。例えば、スマホでお店の情報を検索して、クーポンを使って来店するといった行動がO2Oにあたります。オンラインとオフラインを繋ぎ、より多くの顧客に商品やサービスを知ってもらうことを目指します。例えば、ECサイトの利用者に実店舗で使えるクーポンを発行したり、地図アプリや位置情報サービスを使うユーザーに、店舗に近づくとプッシュ通知を配信する、といった施策があります。
2. O2OとOMO、オムニチャネルとの違いは？
O2OとOMOの意味の違い
O2Oは、オンラインとオフラインの接点を作り、ネットで得た情報を実店舗で活用する仕組みです。これに対し、OMO（Online Merges with Offline）は、オンラインとオフラインの融合をさらに進め、シームレスな顧客体験を提供することを目指します。OMOは、消費者が商品やサービスを選ぶ際の心理的価値や満足感を重視し、売り上げ拡大を図ります。両者とも顧客体験の向上を目指していますが、OMOはより深い融合を実現しようとしています。
O2Oとオムニチャネルの違い
O2Oは、オンラインで得た情報をオフライン店舗で活用する仕組みです。例えば、オンラインでクーポンを取得し、実店舗で使うといった形です。一方、オムニチャネルはすべての流入経路（実店舗、ECサイトなど）が統合され、消費者がどのチャネルを利用しても一貫した体験を提供するものです。具体的には、UNIQLOがオンラインで購入した商品を実店舗で受け取れるサービスがオムニチャネルの一例です。このように、オムニチャネルは、すべての接点で統一された体験を実現することを目指しています。
3. O2Oが今重要視されている背景
マーケティングにおいて、O2Oが注目されている背景にはいくつかの理由があります。
モバイルデバイスの普及
1つ目の理由はモバイルデバイスの普及です。現代では、多くのユーザーがスマートフォンやタブレットを利用しており、オンラインの購入体験を促進しています。さらに、オンラインの利用だけで購入するのではなく、オンライン上で見つけた商品を、実店舗に行って試着、試用して購入する、というオンラインからオフラインへの購入経路ができました。また、モバイルデバイスの普及の影響で位置情報機能や地図アプリの利用拡大も促進されています。モバイルデバイスの位置情報機能を活用し、実店舗の近くにいる顧客や入店した顧客へ情報やクーポンを配信することで、商品の購入促進が可能です。
SNSでの情報共有
2つ目の理由は、Instagram/Twitter/FacebookなどのSNSによる情報共有が一般化していることです。各店舗運営者がSNSアカウントを開設し情報発信した内容や、店舗が発信したメッセージをユーザーがリツイートするといった、オンライン上の情報交換をきっかけに、実店舗に来店することは現在では一般的になっています。そのため、SNSが普及すればするほど、オンラインとオフラインを跨いだ行動を取る消費者が増えていくと考えられます。
実店舗の再注目
オンライン購入が増えている中で、実店舗を再注目する声もあります。なぜなら、オンラインでは体験できない実店舗ならではの顧客体験があるからです。顧客が実店舗に求める体験として、商品の試着/試用、店舗の雰囲気を実感することや店員から直接受けることのできるサービスなどが挙げられます。
このような顧客の声も踏まえ、実店舗の重要性は見直されており、オンライン購入が増加したコロナ禍においても、オンラインだけで売り上げを担保することは困難であると言われています。
4. O2Oのメリット
O2Oが注目されている理由として、他の販売促進施策にはないメリットをもっているということも挙げられます。以下では、O2Oのメリットについて解説します。
4-1. コストをかけずに新規顧客層の獲得を行える
O2Oの施策によって新規顧客層の獲得が期待できます。O2Oの施策の一つであるwebサイトやSNSでの宣伝によって、実店舗がある地域以外のユーザーや認知していなかったユーザーなど、多くのユーザーへ宣伝が可能です。また、SNSを通じ、実店舗限定クーポンや初回限定クーポンを配信すれば、宣伝だけでなく、実店舗への来店やECサイトの登録、購入の促進につながります。
4-2. 顧客のニーズに合わせた施策を実施できる
O2Oはデジタルマーケティングの要素を持っており、オフラインマーケティングに比べ、それぞれの顧客のニーズに合わせた施策を打つことができます。理由としては、webサイトやSNS、検索エンジンからユーザーの行動や属性を正確に蓄積することができ、その行動データや属性データを施策に活用できるためです。
[参考記事]デジタルマーケティングとは？基礎知識や具体的な手法、成功事例を解説
4-3. 短期間で効果を出すことができる
O2Oの施策は、オフラインマーケティングよりも効果が出るまでの期間を短縮することができます。なぜなら、オンラインとオフラインの施策を組み合わせることにより、オフラインのみの施策よりも見込み顧客に情報が浸透するスピードを速めることができるからです。
また、SNSやメール、アプリ等で使用期限を設けた期間限定のクーポンの配布や短期間のキャンペーンの実施によって、その指定した期間内に顧客の購買意欲を促進しすることもできます。更に、このような短期間に絞ったO2Oの施策では、該当する期間内に使用数やリーチ数、売上が施策の効果として明らかになり、効果測定がしやすい点もメリットです。
4-4. リピート率の向上ができる
O2Oの施策によって、リピート率の向上も狙えます。2回目以降の利用のために、クーポン配布やキャンペーン情報の発信などの施策がありますが、オフラインで顧客情報を登録し、情報の共有に繋げることは困難です。一方、O2Oの施策によって来店した顧客は、既に登録しているメールアドレスや、ECサイト上などで情報を共有することなどオンラインで再度接点を持つことができ、インターネットやアプリを通じてキャンペーン情報やクーポン配布など送付することで、リピーター獲得に効果を発揮できます。
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5. O2Oマーケティングの施策
O2Oマーケティングを実践するための施策について紹介します。
5-1. ECサイトの運営
ECサイトの運営によって、様々な効果が期待できます。まず、購入機会の増加が挙げられ、背景としては、ECサイトには立地や営業時間といった実店舗のような制約がなく、購入機会を得る顧客が存在すると考えられるためです。
また、顧客満足度の上昇にも効果があります。理由としては、ECサイトの運営に必要な顧客や商品データがと実店舗のデータを統合して管理することで、顧客へ、より充実した購買経験の提供が可能だからです。
また、ECサイトをアプリ化することで、ユーザーの使い易さや他アプリとの連携など効果がより表れやすくなるといわれています。しかし、アプリ化には大きなコストがかかるため、自社の状況に合わせ選択しましょう。
5-2. 位置情報の活用
モバイルデバイスのGPSによる位置情報の活用が効果的です。ユーザーの現在位置に近い店舗の情報を発信したり、来店した顧客へクーポンやポイントを配布する施策によって、その店舗を訪れたことがない新規顧客を誘導できます。さらに、店舗側からユーザーへの情報提供だけでなく、ユーザーが店舗検索に活用することも可能です。
5-3. SNSの活用
O2OではSNSの活用も有効です。前述した通り、SNSでは、公式アカウントの発信だけでなく、他のユーザーからの共有、口コミやレビューなどによって多くのユーザーに情報が届き、店舗や商品が認知されます。特に、若い世代では情報収集のための重要なツールです。SNSの活用は、認知拡大だけでなく、顧客との接点となり、実店舗の良さをアピールできます。
5-4. クーポン配布
クーポンの配布はO2Oマーケティングの代表的な施策です。この施策では、SNSやメール、ECサイトを介し、実店舗のみで利用できるクーポンを配布し、これによって実店舗を利用するお得感を消費者に感じさせることで来店を促します。
5-5. QRコードを活用する
SNSなどのQRコードを活用すると、効率的に2回目以降の顧客とのコミュニケーションが可能です。初回来店をした顧客が、店内に配置されたQRコードから友達登録すれば、メッセージを使って新商品の案内やクーポンの配信、キャンペーンの情報などを行うことができます。したがって、リピート率の向上を目指す施策のひとつです。
5-6. 店頭受け取りサービス
ECサイトやアプリで買った商品を、実店舗に受け取ると送料が無料になるというサービスです。これにより、オンライン購入のハードルが低くなったり、商品の受け取りをきっかけに、店舗への来店を促すことが可能です。
6. O2Oマーケティングの成功事例
6-1. 事例➀：UNIQLO
UNIQLOは、SNS・アプリ・ECサイト・実店舗と複数のチャネルをもっているアパレルブランドです。複数のチャネルすべてが共通したブランドイメージを持つことに成功しています。公式アプリとの連携や店頭受け取りサービスといったO2Oの施策と、商品バーコードをアプリでスキャンすると、ECの在庫状況やカスタマーレビュー、スタイリング例など、実店舗からECサイトへの誘導も実践し、O2Oとオムニチャネルの併用に成功した代表例です。
[参考]
・UNIQLOホームページ
6-2. 事例②：モスバーガー
ハンバーガーチェーン店のモスバーガーでは、アプリとSNSの活用をしています。アプリでは、おみくじクーポンなど顧客が楽しめるアイディアを取り入れ、また、SNS上でもハッシュタグの投稿で参加できる周年記念キャンペーンを実施し、顧客が参加できる施策となっている点が特徴です。
[参考]
・モスバーガーホームページ
6-3. 事例③：東急ハンズ
東急ハンズは雑貨や生活用品を扱う小売店で、ECサイトを利用し、すべての商品の店舗在庫情報を掲載しています。商品が確実にある店舗に行きたいという考えや、実際にみてからという購入したい、という要望に応えた施策です。
顧客の多様な購買行動に対応するために有効な施策と言えるでしょう。
[参考]
・東急ハンズホームページ
6-4. 事例④：平安保険
平安保険（PING AN）は中国の大手保険会社で、中国で最も大きな保険グループのひとつです。平安保険はアプリを活用した施策を積極的に推進しており、 特に有名な施策は、アプリで質の高い医療を提供している医療機関を調べて予約まで可能なものです。中国では医療機関の質にばらつきが大きいので、とても有効な施策です。このアプリは平安保険の顧客以外も利用することができ、医師にチャットで相談することも可能です。ユーザーにとっても便利で、アプリで得たユーザーの情報をもとに販売促進ができるため、平安保険にとってもメリットが大きい施策です。
[参考]
・平安保険ホームページ
下記資料では、様々な業種/業界におけるO2Oの成功事例を詳しくご紹介しておりますので、是非合わせてご一読ください。
7. まとめ
現代において、オンラインでの影響力があるからこそ、そこにはない実店舗の強みが活きます。このような現代の状況下では、O2Oは小売業に必須なマーケティングです。双方のメリットを最大限利用するために、効果的に顧客へ適切なアプローチをしていきましょう。
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1. O2Oとは
2. O2OとOMO、オムニチャネルとの違いは？
3. O2Oが今重要視されている背景
4. O2Oのメリット
5. O2Oマーケティングの施策
6. O2Oマーケティングの成功事例
7. まとめ