株式会社クレディセゾン
「サービス先端企業」を経営理念に掲げ、お客様一人ひとりのライフスタイルに寄り添い続けてきた株式会社クレディセゾン。
常識にとらわれない発想でファイナンスを進化させ、「変わること」「挑むこと」を後押ししてきた。
40年以上にわたり展開してきたペイメント事業では、業界の常識を覆すサービスを通じて選択の自由を広げてきた。
現在は、ファイナンス事業やグローバル事業へと領域を拡張し、国内外で金融アクセスに課題を抱える人々や企業の挑戦に寄り添いながら、自由に挑戦できる社会の実現を目指している。
金融業界では、いかにお客様一人ひとりに最適なタイミングで最適な情報を届けられるかが、カード利用率と顧客満足度を左右する鍵となっている。
一方で、パーソナライズを細分化すればするほど必要なデータも増え、設定工数の負荷が大きくなるという課題を抱えていた。
こうした課題を解決すべく、クレディセゾンはb→dashを導入。様々なデータ連携方式とサポート体制を活用することで、パーソナライズ施策の拡充を実現した。
結果として、メール開封率は30%から55%へと向上し、入会初期カード利用率は月平均で1〜2%増加するという成果を生み出している。
さらに同社は、システム更改のタイミングでSnowflakeへデータ基盤を刷新。b→dashとの連携により、運用コスト最適化と新たな施策運用を両立させ、次世代のデータドリブンマーケティング基盤の構築を進めている。
今回は、b→dashの導入を通じて、どのようにお客様に寄り添ったコミュニケーション設計を実現し、成果創出につなげたのか。デジタルセールス部門のご担当者様に話を伺った。
― まず、御社の事業とご担当領域について教えてください
小野寺様：株式会社クレディセゾンは、「サービス先端企業」を経営理念に掲げ、GLOBAL NEO FINANCE COMPANYを目指しています。
常識にとらわれない発想でファイナンスを進化させ、「変わること」「挑むこと」を後押ししてきました。40年以上にわたり展開してきたペイメント事業では、業界の常識を覆すサービスを通じて選択の自由を広げてきました。
現在は、ファイナンス事業やグローバル事業へと領域を拡張し、国内外で金融アクセスに課題を抱える人々や企業の挑戦に寄り添いながら、自由に挑戦できる社会の実現を目指しています。
そうした中で私たちは、お客様にとって当社のカードが「いつも手に取りたくなる存在」であり続けるためには、どのような価値を提供することが重要かを考えながら企画に取り組んでいます。
具体的には、当社が保有している膨大な決済データや行動データを活用し、お客様ごとに最適なタイミングと内容で情報を届けることです。マーケティングの役割は、単に販促を最適化することではなく顧客理解を深め、長期的な信頼関係を築くことをミッションとしています。
その実現に向けて、私たちはb→dashを活用しています。導入当初から注力してきた施策として、入会直後のお客様に対するパーソナライズ施策があります。契約内容やご利用状況に応じて、入会初期のオンボーディング、スマートフォンアプリの利用促進、カードご利用後のフォロー、サービス紹介などを最適なタイミングでお届けしています。
選び続ける理由
CDP基盤～施策運用までを一気通貫で実現。
膨大なデータから導くパーソナライズ施策の可能性。
― 2017年から現在まで、b→dashを継続いただいている理由を教えてください
小野寺様：一番の理由は、b→dashを導入したことで「パーソナライズ施策が大幅に拡充できたこと」にあります。
9年前に遡りますが、b→dash導入前は、目指すべき姿と実情との間に大きな乖離が発生している状態でした。目指す姿としては、お客様の満足度向上を実現するために、お客様ごとに細かくセグメントを設定し、状況に応じて適切なコンテンツをお届けすることでした。一方で、実情としては、セグメントの細分化を進めようとすると、必要なデータの作成や管理工数が膨大にかかってしまい、スピード感のある施策拡充が実現できていない状態でした。
運用工数を最小化しつつ、粒度の細かい施策・分析を実現することで、「お客様との接点を最大化し、より良い体験を提供する」という私たちのミッションを実現するために、ツール導入の検討を開始しました。ツールの検討を進める中で、「セキュリティレベルが高水準である」「大量配信に耐えうるシステムである」「CDP基盤から施策運用までを一気通貫で実現できる」といった点が、弊社の求めている運用環境と合っていると感じたため、b→dashの導入に至りました。
現在では、b→dashの導入によって、データ連携から、加工・統合、施策・分析運用までを一気通貫で実現することができるようになりました。
また、ノーコードで画面上の簡単な操作のため、運用工数を最小化しながら施策・分析を実施できています。
データの作成・管理工数を抑えつつ、お客様ごとの細かいセグメント配信が実現できるようになったことで、結果として、ご入会直後のお客様に向けた継続利用の促進を中心に、契約内容やご利用状況に応じた施策を約60種類ほど運用しており、配信コンテンツ数は100個近くにまで拡大することができています。
例えば、弊社が重視している「オンボーディング」の部分です。クレジットカードは便利な反面、初めての方には不安もつきものかと思います。そういった、お客様のご不安を少しでも解消できるよう、入会直後のお客様に対し、基本的な使い方や特典内容を最適なタイミングでご案内しており、安心して使い始めていただける環境を整えています。
小野寺様：このような「タイムリーなフォロー」を実現できているのは、b→dashがデータ連携から、加工・統合、施策運用までを一気通貫で実現できるツールであることが大きいと感じています。
さらに、お客様一人ひとりのご利用動向を判定し、情報をお届けできる点も大きなメリットです。
「エンタメに興味がありそうな方には当社のエンタメのサービスを」「特定のジャンルの利用が多い方には、そのジャンルの優待サービスを」といった情報の出し分けのしやすさもb→dash活用ポイントのひとつです。
その他にも、お支払金額の明細や支払い方法の確認を適切なタイミングで通知するなど、お客様の「安心」を支える情報提供も欠かせません。カード利用の動きを正確に察知し、即座にアクションへ繋げられるのはb→dashならではの強みだと感じています。結果として、数字としても、明らかな成果が出ています。
小野寺様：b→dashを活用し、パーソナライズ施策を本格的に運用した結果、運用前はメール開封率は平均30%程度だったものが、55%まで大幅に向上しました。これは業界平均と比較してもかなり高い数字だと感じています。お客様一人ひとりに関連性の高い情報をお届けできているからこそ、実現できた成果だと思います。
また、入会初期のカード利用率についても、月平均で施策を実施していない対象者と比較して1〜2%向上を実現することができており、非常に大きなインパクトとなっています。
結果として、これらの施策がカード利用率の向上に大きく貢献しており、会員様のLTV(顧客生涯価値)の向上にも寄与していると実感しています。
私たちは、クレジットカードを単なる決済手段ではなく、人生を豊かにする価値を提供してくれるものであると感じていただきたいと考えています。そうしたサービスの真の価値を、お客様一人ひとりに適した形で伝え続けられるのは、b→dashの柔軟な拡張性があるからこそだと思います。
今後の展望
高度なデータ連携で、マーケティング施策を深度化。
膨大なトランザクションを「顧客体験」に変えたい。
― 今後、どのようにb→dash活用を広げていきたいですか？
小野寺様：直近、マーケティングデータ基盤更改のタイミングがありました。従来利用していた連携元のシステムが更改時期を迎え、これを機にデータ基盤全体を見直すことになりました。
その中で、単にシステムを入れ替えるだけでなく、将来を見据えた社内のマーケティングインフラ、つまり、データレイクを構築することが全社的な方針として決まりました。こうした背景の中で、マーケティングデータ基盤をSnowflakeに切り替えるという意思決定をしました。
これによって、従来利用してきた基盤と比較し、用途に応じた柔軟なオートスケールによる高パフォーマンスが実現できるようになります。特に、クレジットカード事業では日々膨大なトランザクションデータが発生するため、従来の基盤では、データが増えれば増えるほど運用コストが発生していましたが、システムの切り替えによって、運用コストの負担を軽減しながら、大量のデータを処理することができるようになります。
マーケティングデータ基盤をSnowflakeに切り替えたことによって、今までマーケティングデータ基盤側の運用コストが懸念でb→dash上に連携ができていなかった「カード利用の詳細データ」や「行動履歴データ」が連携できるようになったため、これらのデータを活用し、より精緻なセグメント設計を進めたり、お客様の行動パターンや興味・関心に基づいた、高度なパーソナライズ施策を展開したいと考えています。
これらのデータを活用することで、お客様にとっては、「いつ、どこで、いくら使ったか」をすぐに確認できるといったお客様の安心感につなげたり、カード取扱高の向上にも貢献していきたいと考えています。リアルタイム性の高い施策や、より精緻なパーソナライゼーションにより、お客様のカード利用頻度と利用金額の両方を引き上げられると期待しています。特に、入会初期だけでなく、継続的なご利用を促進する施策の効果測定を重点的に行っていく予定です。
Snowflakeを活用することで、アプリアクセス状況とカード利用データを組み合わせた分析も可能となりました。これにより利用促進施策の精度が上がり、顧客にとっても有益な情報提供がしやすくなると考えています。
― b→dashをご検討されている企業様にメッセージをお願いします！
小野寺様：マーケティングツールを選ぶ際、機能面はもちろん重要ですが、導入後の運用を見据えたサポート体制も同じくらい大切な判断軸だと感じています。
どれだけ優れたツールであっても、困ったときにすぐにお問い合わせができるサポート体制がなければ、現場での活用はなかなか進まないかと思います。
b→dashであれば、ツールの機能とサポートの両輪が揃っている点が大きな強みだと感じています。
他ツールからの移行という難易度の高いプロセスも、伴走していただきながら乗り越えられましたし、運用フェーズに入ってからも安心して使い続けられています。伴走支援をしていただける点が、ここまで長く継続させていただいている一番の理由だと思います。
また、金融業界という特性上、セキュリティ要件の厳しさや取り扱うデータの規模は、一般的な企業と比べてもかなりシビアです。
そうした環境下でも、b→dashは安定したパフォーマンスを発揮していて、大規模な配信やセンシティブなデータの取り扱いにおいても不安なく運用できています。
手厚いサポート体制、高いセキュリティ水準、そして大規模データにも耐えうる処理性能といった3点が備わっていることが、弊社がb→dashをおすすめできる理由です。同様の課題をお持ちの企業様にはぜひ一度、検討していただきたいと思います。
