株式会社群馬銀行
地域社会やお客様に提供する価値を「つなぐ・つむぐ」という言葉に込め、お金にとどまらず、情報・ノウハウ・人材等、多様な「つながり」を提供する存在へと進化してきた群馬銀行。
地域社会の持続的な成長を支える中で、お客様一人ひとりの関係性を、より創造的に深めていく必要があった。
しかし従来のシステムでは、メール等の配信を自動化することができず、ライフステージやニーズに応じた柔軟なコミュニケーションが実現できていなかった。
こうした課題を解決すべく、群馬銀行はb→dashを導入。
データ分析に基づく継続的な施策設計へと舵を切り、その結果、前年同期比で8倍以上の収益獲得を実現している。
本記事では、b→dash導入を通じて、どのように施策を高度化し、成果創出へとつなげたのか。
デジタルイノベーション部の川村様、富澤様に話を伺った。
― まず、御社の事業とご担当領域について教えてください
川村様：群馬銀行は、群馬県前橋市に本店を置き、「私たちは『つなぐ』力で、地域の未来をつむぎます」というパーパスのもと、お客様や地域が抱える課題解決に取り組んでいます。時代とともに、提供価値はお金にとどまらず、地域・企業・人々をつなぐこと、さらに弊行が持つサービスや情報といった資源を、地域や企業・人々につなぐことへと広がっていきました。
情報や人材等、多彩なリソースを結びつける存在として進化し、地域の豊かな未来を支えるため、幅広いサービスを提供しています。
デジタルイノベーション部では、群馬銀行全体のデジタル化を推進しており、データ利活用やデジタルマーケティングの推進、アプリの企画・開発等を担っています。
その中で私は、顧客データの分析や分析を起点としたデジタルマーケティング施策の企画・実行を担当しています。データに基づく意思決定を推進し、顧客体験の価値最大化と事業成長を牽引する役割を担っています。
富澤様：私も同じくデジタルマーケティングを担当しており、その中でも特に、お客様に届けるコンテンツの企画・デザイン制作や、「ぐんぎんアプリ」の推進、web・アプリのログデータ活用等を担っています。
お客様との重要な接点の一つであるアプリやwebサイトを最大限に活用し、データに基づく分析とお客様の心に響くクリエイティブを掛け合わせ、より良い顧客体験を創出することを目指しています。
導入の背景
One to Oneマーケティングを実現し、
お客様に寄り添ったサービスを提供するため、ツール導入を決意した。
― b→dashを導入される前に発生していた課題を教えてください
川村様：当時、お客様一人ひとりに寄り添ったサービス提供を実現するため、デジタルを活用したコミュニケーションの強化に取り組み始めた段階でした。
その中で特に課題として感じていたのが、メールによる情報発信が「スポット的な一斉配信」に限られていた点です。お客様のライフステージや興味・関心に応じて、最適なタイミングで情報を届けたいと考えていたものの、当時の環境ではそれが難しく、十分なアプローチができていませんでした。
その要因としては、当時使用していたツールにメール等の配信処理を自動化する機能がなかったこと、また、分析ツールとの連携ができなかったことが大きかったと思います。
結果として、One to Oneマーケティングを実現するための十分な工数を確保することができず、配信は一斉配信にとどまってしまっていました。
一方で、お客様にとって本当に必要な情報を、最適なタイミングで届けるための体制を整えることは、弊行のパーパスを実現するためにも不可欠だと考えていました。以上の経緯から、MAツール導入の検討を進めることになりました。
― 様々なツールがある中で、なぜb→dashを選ばれたのでしょうか？
川村様：b→dashを選んだ理由は、大きく2つあります。
1つ目は、他社ツールと比較して、初期費用を抑えて導入できる点です。ツール検討時には、b→dashを含め複数社の製品を比較していましたが、多くのツールでは、初期導入の段階から幅広い機能が一式で含まれており、弊行のフェーズに対しては、オーバースペックに感じる部分もありました。
その点、b→dashは弊行に必要な機能のみを選んで契約できるため、ミニマムに導入することができました。これから本格的にデジタルマーケティング施策を強化していく段階だった弊行にとって、段階的に機能を拡張できる料金体系は、大きな魅力でした。
2つ目は、システムの専門知識がなくても運用できる点です。初めてツールを導入するにあたり、導入後に自分たちで運用しきれるのかという不安がありました。
導入後もスピード感を持って施策の最適化を進めていくうえで、運用のしやすさは非常に重要なポイントでしたが、b→dashであれば、ノーコードかつ直感的な操作でデータの加工・統合から施策設定までを進めることができるため、専門的なシステム知識がないマーケティング担当者だけでも運用できそうだと感じました。
導入の効果
“データ×チャネル”による最適配信で
前年比収益8倍増を実現。
― 現在、b→dashの活用により実現できたことを教えていただけますか？
富澤様：b→dash導入後は、これまで実現できていなかった、お客様の行動をトリガーとした細やかな施策を運用できるようになりました。
具体的には、施策実施後のお客様の反応を起点に、web接客・メール・Push通知等、複数のチャネルを横断した訴求を行っています。
例えば、導入前は、どのお客様に対しても一律で同じ金融商品の案内メールを配信している状態でした。しかし、b→dash導入後は、ホームページに表示したバナーをクリックしていただいたお客様に対して、より詳細な情報をメールで配信し、さらに、そのメールが未開封だった場合には、Push通知を送るといった一連のシナリオを自動で運用できるようになりました。
また、アプリ上での施策についても、お客様に確実、かつタイムリーに情報を届けるための仕組みを構築しています。
具体的には、b→dashを活用することでPush通知のメッセージとアプリ内の「お知らせ欄」の内容を紐づけて、Push通知のコンテンツでは収まらなかった情報をアプリ内のお知らせ一覧に表示させることが可能になりました。
例えば、マイカーローンのニーズがあると推測されるお客様に、マイカーローンの案内をPush通知のメッセージとして訴求し、お客様が通知をクリックした際にマイカーローンの商品概要等が記載された個別のお知らせが表示されるような導線を構築しています。
単に通知するだけでなく、通知をクリックしたお客様が、迷いなく関連情報へアクセスできるようになったため、アプリ上でのコミュニケーションの質が従来よりも高まったと感じています。
川村様：そのほかにも、お客様の契約状況や行動をトリガーとした、パーソナライズ施策の配信を実現しています。例えば「新たに口座開設されたお客様」へのアプリ利用案内や「初めて児童手当を入金いただいたお客様」への休日相談窓口の案内、「住宅ローンを借り入れしてから一定期間が経過したお客様」に対するリフォームローンの案内等を行っています。
これらの取り組みを通じてターゲティングの精度向上を図ったところ、施策に対する反応率を大幅に改善することができました。
導入前は20～30%程度だったメール開封率が、現在では40～80%程度まで向上しています。これは、メール等の配信処理や分析ツールで抽出した顧客データの連携を自動化できたことで、より細やかなターゲット配信ができるようになった結果だと考えています。
さらに、こうしたリーチ拡大と反応率向上の積み重ねにより、デジタルマーケティング施策による各種商品の成約も大きく増加しました。メール等の配信施策において、直近では前年同時期と比較し8倍以上の収益を獲得できています。
富澤様：また、GUI上でクリエイティブを作成できるようになったことで、作成工数の大幅な削減や、質の向上を実現することができました。
A/Bテスト機能も積極的に活用し、より高い成果を目指してコンテンツの内容を工夫したり、削減できた工数を新たな施策の検討や改善に充てられるようになりました。
例えば、「新たに口座開設をしたお客様」へのアプリ利用案内について、お客様の属性に応じてクリエイティブを使い分け、結果を検証することで、配信するコンテンツの品質改善につなげています。
こうした検証を繰り返すことで、施策の成果や改善点を具体的に把握できるようになったため、従来よりも施策のスピード感と精度の両方が高まったと感じています。
今後の展望
データ活用をさらに深化させ、
お客様の未来に寄り添う価値提供を実現したい。
― 今後、どのようにb→dash活用を広げていきたいですか？
川村様：今後は、CMS機能を用いてお客様からの声をb→dashで取得し、取得したデータに基づく新たな施策を展開していきたいと考えています。
これらの取り組みを通じて、お客様一人ひとりに合った価値のある情報提供を強化し、真の意味でOne to Oneマーケティングを実現することが目標です。
富澤様：b→dashは、自由度が高い上に、施策を運用したいときにスピード感を持って進められるので、シチュエーション別にコンテンツを作成して出し分ける等、より一人ひとりのお客様に最適な情報を提供していきたいと考えています。
また、webやアプリの行動ログ等、b→dashにより得られる様々なデータを有効に活用し、思いついたアイディアを柔軟に実現していきたいと考えています。
― b→dashをご検討されている企業様にメッセージをお願いします！
川村様：b→dashは、初めてMAツールの導入を検討されている企業に特におすすめだと思います。必要な機能だけを利用できる柔軟性があるため、まずはミニマムに始めたいという企業に最適です。
さらに、分からないことがあっても、すぐに対応してくれる手厚いサポート体制が整っているので、初めての導入でも安心して進められるツールだと思います。
富澤様：b→dash上で様々な機能を組み合わせて、自由度の高い施策運用を実現できるのが最大の強みだと感じています。
「こういうことをやりたい」と思った時に、思いついたアイディアをすぐに形にできるため、スピード感を持って施策を実行・拡充していきたい企業にはおすすめのツールだと思います。