1.Web接客とは何か？
まずは、「Web接客とは何か？」というテーマでWeb接客の概要や考え方について解説していきます。実在する店舗でサービスを受けたり買い物をしたりするという経験は、一般的に多くの人が体験しているものです。
そのリアルでの体験をネット上でも行ってしまおう！というものが、Web接客の考え方です。その本質や実際にできることを理解することで、Web接客が持つ可能性をより一層高めることができます。
1-1 Web接客の概要
Web接客とは、実店舗で行われるようなサービスや接客と同じようにWeb上で接客を行うことです。簡単に言えば、チャットツールを利用して、Webサイトを訪れたお客様やユーザーに対してコミュニケーションを取ることができるものです。
商品やサービスに対して疑問や不安を抱いているお客様に対して、的確なアドバイスをしたり、不安や疑問の解消に繋げたりすることで、購買意欲を高めることができます。
また、いわゆるOne to One マーケティングと呼ばれるような形で、お客様1人1人に対して丁寧な接客ができるのがWeb接客の強みでもあります。お客様がWebサイトに訪問した時間帯や性別、年代、どういった商品やサービスを利用したのか、その注文日時や注文履歴といった行動履歴や購買履歴を一括で管理できるのもWeb接客の魅力です。そうした情報を活用して、1人1人のお客様に合わせた対応をすることができます。
1-2 Web接客でできること
実際にWeb接客でできることは、テキストメッセージの送信やポップアップの表示、チャット機能を使った会話のやり取り、サイトのトップページから登録フォームへの誘導などを挙げることができます。Web接客の基本としては、お客様が疑問に思っていることや不安に思っていることを解決してあげるという要素があります。
その点において、チャット機能やテキストメッセージの送信といった機能はWeb接客の中心として大きな役割を果たします。その他、キャンペーン訴求バナーの提示や、レコメンドシステムとデータ連携をすることによるレコメンドバナーの提示、キャンペーン期間のカウントダウンなど、さまざまな施策を実施することができます。
1-3 Web接客が注目を浴びる理由
さまざまな施策を通してお客様の疑問や不安を解決できるところに強みがあるのがWeb接客の特徴ですが、Web接客が注目を浴びているのには理由があります。それは、インターネット広告費の増加です。
テレビ、ラジオ、新聞、雑誌などのいわゆるマスコミ4媒体の広告費は年々減少傾向にありますが、インターネット広告費に関してはそれらと反比例するように年々拡大を続けています。実際に2010年度から2017年度まで、毎年前年度比109％を越えるような成長率を誇っており、今後もこの流れは続いていくと予想されています。
つまり、商品やサービスに関しても、”Web上でいかに売るか”が勝負のカギとなっており、これまで実店舗で行ってきたような接客やサービスをWeb上でも実現できるのではないか、ということでWeb接客に対する注目度が一気に高まってきました。Web上でお客様の不安や悩みを解決して商品やサービスの利用につなげてもらうことが、企業や組織として生き残っていく上では欠かせないポイントとなっているのです。
1-4 Web接客の種類
Web接客の種類としては、大きく分けてポップアップ型とチャット型の2種類を挙げることができます。ポップアップ型に関しては、パソコンやスマートフォンの画面にクーポン情報や会員登録などの案内を表示させることに特徴があります。基本的にはサイトを訪れた方全員に表示することになりますが、特定のユーザーだけに表示させることも可能です。
一方で、チャット型のWeb接客とはパソコンやスマートフォンの画面端にメッセージを表示して、オペレーターと直接やり取りをするタイプのものです。オペレーターとやり取りするケースもあれば、専用ロボットを使ってある程度機械的にメッセージを送信することもできます。
お客様の疑問や不安を解決するという意味では、チャット型のWeb接客の方がより効果を発揮しやすいと考えることができます。ポップアップ型とチャット型を組み合わせた形でWeb接客を行うことも可能です。
2.Web接客のメリット
ここからは、実際にWeb接客をすることのメリットについて確認していきます。インターネット広告費の増大など、今後もますます需要の拡大が期待されるインターネット産業ですが、その中で商品やサービスを売り切ることで企業としての売上拡大につなげることができます。
いかにしてWeb接客を活用すれば良いのか、そのメリットについて理解を深めていきましょう。
2-1 サイト離脱率の低減
まず、Web接客を行うことのメリットとしては、サイト離脱率の低減を挙げることができます。せっかくお客様にWebサイトを訪問してもらっても、その商品やサービスがどういったものなのか、利用することによってどういったメリットがあるのかわからないままだと、そのまま何もせずにサイトを離脱してしまうことがほとんどです。
しかし、Web接客を行ってお客様が抱える悩みや不安、疑問点などを一緒に解決してあげれば、その後もそのサイトを回遊して商品やサービスについて知ってもらう機会を増やすことができます。リアルでのコミュニケーションと同様に、ネット空間でのコミュニケーションを大切にすることで、サイトに留まってもらいやすくなるというメリットがあります。
2-2 購買意欲の促進
サイト離脱率の低減というメリットがあるWeb接客ですが、そのメリットを活かすことで、購買意欲の促進につなげることもできます。商品やサービスについて知ってもらうことができれば、実際にその商品やサービスを利用してみたいと思ってもらえる可能性も高まります。
「この商品を使うことでお客様にこんなメリットがあります」など、お客様が求めているニーズに合致する内容を提示してあげることで、より購買意欲を高めることができるのです。これは実店舗でもネット空間でも変わらないことであり、お客様が必要だと思えば媒体は問わないのです。
ネット上でも、お客様の悩みやニーズをしっかりと見極めて最適な提案をすることで、より商品やサービスが売れるようになっていきます。
2-3 顧客ニーズの把握
Web接客をすることの3つ目のメリットとして、お客様のニーズを把握できるという点も挙げることができます。Web接客をしたからと言って、必ずしも商品やサービスを利用してくれるとは限りません。それでも、有益な価値が企業や組織には残るのです。
それは、お客様とのやり取りを通してニーズが見えてくるということです。実際に商品やサービスを利用しなかった方は、どのようなニーズがあって、どのような商品だったら購買・利用してくれたのかというヒントを得ることができます。
これは、Web接客をしていなければ得られない情報です。Web上でのコミュニケーションではありますが、そこには多くのヒントが詰まっているのです。どういった商品やサービスであれば売れるのか、使ってもらうことができるのか、今後の商品開発や企画などに役立てることができます。
そうしてPDCAを上手く循環させていけることも、Web接客ならではのメリットと言えます。Web接客を行うことで、より商品やサービスの認知度、購買率を高めやすくなります。
3.Web接客ツールを導入する際に意識するべきポイント
それでは、実際にWeb接客ツールを導入する際に意識するべきポイントについても確認していきます。Web接客ツールを導入することでメリットを得られる部分は非常に多いですが、明確な意識や目的を持っておくことで、そのメリットをさらに大きなものへと変えることができます。いかにしてWeb接客ツールを導入すれば良いのか、その内実について理解を深めていきましょう。
3-1 導入目的を明確にする
まずWeb接客ツールを導入する際は、導入目的を明確にすることが重要です。単純に他社の事例やツールの宣伝文句に踊らされるのは避けておきたいところです。
自分たちの課題は何なのか明確にする必要があります。まずは商品の認知度を高めたいのか、トライアルを利用してもらいたいのか、それとも直接的な売上をアップさせたいのかなど、各社によって課題は異なります。
Web接客ツールにもさまざまなものがあり、それぞれの課題に応じて向き不向きがあることは間違いありません。ただ闇雲にWeb接客ツールを導入しようと思っても上手くいかない可能性が高いので、自分たちの課題を洗い出して導入目的を明確にすることが重要です。
3-2 他の施策はないか検討する
目的や課題を挙げることができたら、他の施策はないかどうか検討することも重要です。そもそもWeb接客を使うほどのニーズがあるのかどうかという点も重要なところです。Webサイトの訪問数やどのような商品やサービスを売っているのかによっても、訴求方法が変わっていくことがあります。
サイトのデザインや購入ボタンの大きさ、色に違いを出すなど、その他の施策で対応できる可能性があることもあります。今一度自分たちの課題を見つめ直し、どのような手段が最も良いのか検討してから結論を出すことがポイントです。
3-3 費用対効果を明確にする
Web接客ツールの導入に当たっては、費用対効果を明確にすることも大切です。どのようなターゲットに何を配信して、どれくらい購入率が高まるのかを事前予想した上で、Web接客ツールを導入する価値があるかどうか判断することが重要です。
Web接客ツールは無料で何でもできるわけではありません。相応のコストがかかることを意識しつつ、一定の試算をする必要があります。
3-4 必要なデータを取得できるか
Web接客ツールによっては、取得できるデータに違いがあることもあります。属性データや購買履歴、性別データやセグメントの自由度など、ツールによって違いがあります。自分たちが達成したい目標に対して、必要なデータを取得することができるのかという点も意識しておきたいところです。
3-5 使用可能なデータの確認
Web接客を実施する際のデータソースはアクセスログを用いることが一般的です。つまり、「どのページを見ているか」のデータをもとにバナーの出し分け等が可能になります。既存顧客の会員データや、ECサイトであれば購買データなど、顧客に関するその他のデータも統合して出し分けを実施するためには、別途DWHやCDPというようなデータ統合ツールを導入するか、そのような機能を有するWeb接客ツールを導入する必要があるので、注意が必要です。
3-6 ツールの操作性やサポート体制の確認
最後に意識しておきたいポイントとして、ツールの操作性やサポート体制の確認を挙げることができます。ツールの使い方の相談などもそうですが、施策が思うようにいかなかった時に相談に乗ってくれるのかといった点も重要な部分です。
シナリオ設計からツールへの実装、施策の実行からプランの検証にいたるまで、PDCAを上手く回し続けることで効果が見えてきます。その中でWeb接客ツール提供側がどこまで関わってくれるのかについても確認しておきたい部分です。
4.まとめ
Web接客ツールを使いこなしてWeb接客を行うことによって、商品やサービスの認知度拡大、利用者の増加、売上の増加に期待することができます。まずはWeb接客とは何か、Web接客でできることは何かといった部分について理解を深めておくことが重要です。
その中でWeb接客のメリットを享受して使いこなしていくことが求められます。ツール導入時のポイントも意識しつつ、Web上でのお客様とのコミュニケーションを活性化していきましょう。
[参考記事]
・Web接客は「ポップアップ型」と「チャット型」どちらがおすすめ？
・【2022年注目】Web接客ツールおすすめ 20選！
・web接客/オンライン接客の成功事例17選！失敗しないコツを徹底解説
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